Ciąg dalszy rozmowy z Przemysławem Nyką, Dyrektorem działu wdrożeń w firmie Graphcom

Dużo mówi się dzisiaj o tym, że firma rozważająca wdrożenie systemu ERP powinna być do tego procesu odpowiednio przygotowana. Co to dokładnie oznacza?

Po pierwsze świadomość specyfiki świata IT. Po drugie, wcześniejsze zaplanowanie budżetu na usługi IT, z uwzględnieniem ryzyka wpisanego w tę branżę. Prześledźmy to na przykładzie. W umowie pomiędzy klientem, a dostawcą miesięczne wsparcie w zakresie IT zostało określone na 15 h. W praktyce bardzo często zdarza się jednak tak, że klient zgłasza nam problemy wykraczające poza ten wymiar czasowy. Tymczasem każda dodatkowa godzina pracy programisty ma konkretną cenę, którą my musimy uwzględnić w późniejszym rozliczeniu z klientem. Z doświadczenia wiem, że firmy nieposiadające nawyku budżetowania są niemile zaskoczone widząc kwotę na fakturze, wyższą niż zakładana miesięczna stawka.  Zwyczajnie nie są przygotowane na taki wydatek. Co innego klienci, którzy z wyprzedzeniem planują wydatki na usługi IT, czyli uwzględniają w swoim budżecie dodatkowe koszty. My, jako firma wdrożeniowa, także podejmujemy decyzje w oparciu o wcześniej ustalone budżety. To dobra praktyka w przypadku każdego biznesu.

Temat finansowy jest więc przede wszystkim po stronie klienta?

Tak, i dotyczy przyjętej przez niego strategii działania w obszarze planowania i rozdysponowania budżetu. To jednak nie koniec, ponieważ dobre przygotowanie uwzględnia także odpowiedni zapas czasowy. Klient musi liczyć się z tym, że nie wszystkie prace zostaną wykonane „na cito”. Ze względu na ilość pracy, jaką mamy oraz ograniczony czas musimy stosować konkretne procedury działania, na przykład tzw. kolejkowanie zgłoszeń od klientów. W przeciwnym razie powstałby kompletny chaos, a na to nie możemy i nie chcemy sobie pozwolić.

Zdaje się, że na sukces wdrożeniowy mocno wpływa także jakość komunikacji pomiędzy klientem, a firmą wdrożeniową?

Sukces wdrożeniowy to złożone pojęcie, ale tak, strategia komunikacji na linii klient-firma wdrożeniowa  istotnie rzutuje na jakość współpracy na linii klient-firma wdrożeniowa. Sama intuicja podpowiada, że dobra relacja pozytywnie przekłada się na efekt końcowy działań. Bez względu na to czy wdrażamy produkty Comarch czy też tworzymy dedykowane narzędzia informatyczne, niezwykle ważne jest nie tylko nasze zaangażowanie w projekt, ale także zaangażowanie klienta. Nowe oprogramowanie czy dodatkowe rozwiązanie IT, na każde z nich należy patrzeć przez pryzmat celów biznesowych. Nawet, jeśli my, jako dostawca znamy branżę naszego zleceniodawcy, bo np. realizowaliśmy podobne zlecenia, to przecież nie ma dwóch identycznych projektów. Często niuanse mają bardzo duże znaczenie, a bez regularnej komunikacji z klientem oraz bez jego sugestii, trudno je wychwycić.

Czy możemy zobrazować to jakimś przykładem?

Komunikacja, której płynność kończy się na etapie ustalania warunków umowy i zakresu prac może zakończyć się tym, że nowe oprogramowanie zostanie dodatkowo poszerzone o konkretne funkcjonalności, z których pracownicy w praktyce w ogóle nie korzystają. Początkowo założono, że będą one potrzebne, jednak realia codziennej pracy pokazały coś innego. Niestety, wiele firm wciąż nie angażuje użytkowników końcowych w projekt wdrożeniowy. To błąd, bo ich opinie są tu kluczowe. W efekcie, klient ponosi koszty, podczas gdy finalny produkt i tak nie jest dostosowany do rzeczywistych potrzeb. Z kolei my poświęcamy wiele godzin pracy, a trzeba podkreślić, że czas w branży IT jest towarem. Sprzedajemy go, a to oznacza koszt dla klienta. Dlatego też wprowadzanie kluczowych zmian po wdrożeniu może być kilka razy droższe niż na etapie planowania.

Trudno uwierzyć, że kontakt z klientem urywa się po podpisaniu umowy…

To niezupełnie tak. Telefony od klientów, a dokładnie od użytkowników końcowych programu, wręcz się urywają. Tyle, że taka forma kontaktu mało ma wspólnego z faktyczną komunikacją biznesową. Przypomina raczej gaszenie pożarów. Co więcej, każdy taki telefon oznacza dla klienta dodatkowe koszty, ponieważ nasi pracownicy muszą zająć się każdym problemem z osobna. W tym miejscu ponownie wraca kwestia angażowania użytkowników finalnych w projekt, zanim jeszcze cokolwiek zostanie wdrożone. Co więcej, przy skomplikowanych projektach i tak żadna ze stron nie ma pewności jak będzie wyglądało finalne rozwiązanie. Nierzadko optymalne rozwiązanie można wypracować dopiero w trakcie trwania prac, zwłaszcza, że w międzyczasie sytuacja firmy może ulec zmianom, a razem z nią zmienią się potrzeby. Dobrą praktyką jest wstępne szacowanie zakresu i kosztu prac, a następnie bieżące doszczegółowienie. Po raz kolejny wyłania się więc wartość uporządkowanej, płynnej komunikacji.

Dobra komunikacja, pomiędzy klientem, a dostawcą usług – co to oznacza w praktyce?

Z mojego doświadczenia wynika, że projekt ma największe szanse na powodzenie, jeśli po stronie klienta zostanie wydelegowana osoba odpowiedzialna za kontakt, która na bieżąco będzie przekazywała nam wewnętrzne ustalenia, wątpliwości czy najpilniejsze problemy firmy. Zebranie wszystkich ważnych spraw w jedną całość to dla obu stron o wiele bardziej korzystna taktyka niż uruchamianie całej procedury dla każdej sprawy z osobna. Idealnie, gdyby człowiek odpowiedzialny za komunikowanie użytkowników programu z dostawcą usług posiadał podstawową wiedzę w zakresie IT. Po odpowiednim przeszkoleniu mógłby samodzielnie udzielać wsparcia finalnym użytkownikom oprogramowania. Dla klienta byłaby to oszczędność pieniędzy, a dla nas zysk czasowy.

W razie dodatkowych pytań, zapraszamy do kontaktu!