Rozmowa z Przemysławem Nyką, Dyrektorem działu wdrożeń w firmie Graphcom

Czy odpowiedzialność za błędy w oprogramowaniu zawsze jest po stronie producenta/dostawcy?

Nie zawsze. Producent odpowiada za oprogramowanie i za ewentualne błędy w nim zawarte, o ile nie powstały one z winy klienta lub firmy wdrożeniowej. Innymi słowy, jeśli za usterki odpowiedzialny jest producent, wówczas rozwiązanie problemu jest w jego gestii. Przykładem może być tu sytuacja, w której oprogramowanie finalnie dostarczone klientowi nie zgadza się z dokumentacją użytkownika. Comarch naprawia wtedy błędy w ramach umowy gwarancyjnej, a klient nie ponosi z tego tytułu kosztów finansowych. Nie sposób uniknąć jednak kosztów czasowych, ponieważ przy bardziej skomplikowanych pracach, proces naprawczy może potrwać nawet do kilku lat. Oczywiście, błędy krytyczne są naprawiane od ręki, ale to sporadyczne sytuacje. Zdecydowanie więcej jest zgłoszeń, dla których błędy w oprogramowaniu zostają rozwiązane w kolejnej wersji systemu.

No właśnie, jak to jest z nową wersją systemu? W jaki sposób klient może zaktualizować swój system do nowej wersji?

Są dwa rozwiązania. Jeśli posiada własny dział IT, wówczas może powierzyć mu zadanie wgrania nowej wersji oprogramowania. To pierwszy sposób. Drugi wymaga zgłoszenia się po pomoc do jednego z partnerów Comarch, czyli na przykład do nas. Usługa tego rodzaju jest jednak odpłatna.

A co, jeśli to firma wdrożeniowa popełniła błąd?

Wówczas to ona odpowiada za naprawę. Odbywa się to zwykle w ramach umowy gwarancyjnej. Warto pamiętać jednak o istotnej różnicy pomiędzy tym, co faktycznie jest konsekwencją naszego niedopatrzenia czy pominięcia, a tzw. błędami bazowymi, które program wygenerował w danych. Nie ma idealnych systemów. Każdy posiada jakieś niedoskonałości, to nieuniknione. Algorytmy wciąż ulegają zmianom i stają się coraz bardziej zaawansowane. Na etapie tworzenia programu nie sposób przewidzieć wszystkich wariantów, które mogą wystąpić w trakcie jego użytkowania. Testowanie nowego oprogramowania trwa długo, a mimo tego po oddaniu i tak pojawiają się problemy. I będą się pojawiać, w tym większej ilości, im bardziej złożone będą systemy. Nie przeskoczymy tego, to całkowicie naturalne. Oczywiście, zajmujemy się ich rozwiązywaniem, jednak nie ponosimy za nie odpowiedzialności. Błędy tego rodzaju są po prostu wpisane  w specyfikę branży IT. Co za tym idzie,  naprawa pochłania czas i koszty, nie przeskoczymy tego. Klienci muszą być  więc przygotowani  na takie ryzyko.

W ostatnim czasie pojawił się komunikat wystąpienia błędów w systemach ERP, związanych z walidacją pliku JPK. Jak do tego doszło?

Rzeczywiście, przez kilka dni niemożliwa była walidacja pliku JPK w systemie Comarch ERP Altum, niezależnie od wersji oprogramowania. Według analiz Comarch powodem tych utrudnień były zmiany ze strony Ministerstwa Finansów, które zostały wprowadzone bez wcześniejszej informacji o tym fakcie. Jest to problem komunikacyjny po stronie MF, który nie podlega kontroli Comarch. To przykład sytuacji, w której odpowiedzialność nie jest ani po stronie producenta, ani firmy wdrożeniowej, ani klienta. Przyczyna leży na zewnątrz. W związku z zaistniałymi zmianami wprowadzone zostaną oczywiście odpowiednie aktualizacje, ale tak jak wspomniałem, wszystko to proces, który musi potrwać.

Czy jest jakiś sposób, by zminimalizować konsekwencje powyższego?

Tak jak wspomniałem, nie możemy ze 100% pewnością przewidzieć tego, co wydarzy się podczas użytkowania oprogramowania. Koszty są więc nieuniknione, jednak to, co może zrobić klient dla dobra swojego biznesu, to z wyprzedzeniem zaplanować budżet, który przeznaczony będzie na IT.

O tym, dlaczego warto zaplanować budżet na usługi IT oraz czym się kierować podczas tego działania, opowiemy w kolejnym artykule. Zapraszamy!

Masz pytania? Skontaktuj się z nami już teraz!