Lojalność klientów w branży IT

Każda firma, która perspektywicznie myśli o biznesie, powinna konsekwentnie wyznaczać sobie ambitne, ale też konkretne, mierzalne i osiągalne cele. Jako doświadczony i rzetelny integrator systemów informatycznych oraz wieloletni partner Comarch, odnosimy powyższą zasadę w pierwszej kolejności do samych siebie.

Cele strategiczne dla branży systemów ERP

W związku z powyższym, w roku 2019 postanowiliśmy wykonać dodatkową pracę w 3 następujących obszarach: wzrost satysfakcji klienta, zwiększenie efektywności naszej pracy, podniesienie jakości usług dostarczanych klientom. Bez operacjonalizacji powyższe cele to zaledwie ogólne hasła, dlatego w pierwszym kroku zadaliśmy sobie kluczowe pytania:

• Jakie konkretne działania należy podjąć, aby osiągnąć cel?
• W jaki sposób zmierzyć efekty?

W niniejszym artykule chcemy skupić się przede wszystkim na celu, jakim jest satysfakcja klienta. Jako, że jest ona wypadkową efektywności pracy zespołu i jakości świadczonych usług, stanowi najważniejsze ogniwo w całym procesie rozwojowym. Zadowolony klient najlepiej dowodzi tego, że to co robimy, robimy dobrze, a jednocześnie może „otwierać drzwi” do kolejnych osób zainteresowanych produktami Comarch.

Cel: zdobyć lojalnych klientów ERP

Zainspirowani artykułem opublikowanym na łamach Harvard Business Review uświadomiliśmy sobie, że pojęcie, jakim jest satysfakcja klienta nie do końca precyzuje cele biznesowe. To fakt, jest ona pożądana, jednak sama w sobie nie determinuje jeszcze faktycznego rozwoju. Aby tak się stało, musimy zapracować sobie na coś takiego jak lojalność klienta. A to z kolei coś więcej niż po prostu zadowolenie z wdrożenia systemu ERP czy nawet wielokrotne korzystanie z naszych usług.  Lojalność opiera się przede wszystkim na relacji. I choć nie gwarantuje ona zysków w krótkim terminie, to w perspektywie czasowej pozwala zyskać znacznie więcej: klienta, który staje się ambasadorem naszej marki i ufa nam na tyle, że jest skory osobiście polecić nasze produkty swoim znajomym, przyjaciołom czy kontrahentom. Na takich klientach zależy nam najbardziej i to o nich chcemy walczyć.  Wiemy, że jest to wyzwanie wymagające dużego zaangażowania, jednak jesteśmy gotowi się go podjąć.

W jaki sposób zamierzamy osiągnąć nasz cel?

Zarówno bieżące, jak i przyszłe działania naszego zespołu skupią się przede wszystkim wokół zgodności z poniższymi wytycznymi:

• Wystarczająco ambitne projekty, przynoszące realną wartość dla klienta. Dzieło musi bronić  się samo, dlatego poprawnie działający system ERP, wyposażony w  przydatne dla  klienta funkcjonalności to absolutny priorytet.

• Rozwój personalny, czyli praca nad kompetencjami konsultingowymi, rozwijanie wiedzy biznesowej oraz branżowej. Nasz zespół weźmie w tym roku udział w serii   certyfikowanych szkoleń, które będą dotyczyły zarówno nowych produktów Comarch, jak i ulepszania już istniejących rozwiązań dla systemów ERP.

• Wdrożenie nowych, bardziej efektywnych narzędzi informatycznych. Pracujemy właśnie nad nowym systemem zgłoszeń serwisowych, który pozwoli skrócić czas oczekiwania klienta będących użytkownikami systemów Comarch ERP. System umożliwi m.in. precyzyjne monitorowanie ilości zgłoszeń serwisowych zrealizowanych w konkretnym przedziale czasowym, a to zapewni lepsze planowanie przyszłej pracy.

Pomiar efektów, czyli o wskaźniku NPS

Podjęliśmy konkretne działania rozwojowe. Teraz czas dowiedzieć się, jaką wartość stanowią one dla klienta. Do realizacji tego celu postanowiliśmy wykorzystać wskaźnik NPS (Net Promoter Score), czyli podstawowy wskaźnik pozwalający mierzyć lojalność klientów. Stanowi on odpowiedź na potrzebę uproszczenia pomiaru satysfakcji/lojalności klientów przy jednoczesnej możliwości otrzymania wniosków istotnych biznesowo. W wyniku zaawansowanych badań, Fred Reichheld, twórca wskaźnika NPS, wyłonił jedno, proste, acz kluczowe pytanie, które każda firma powinna zadać swoim klientom: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą markę swoim znajomym?”. Odpowiedzi przyjmują wartości od 0 do 10. Dodatkowe pytania nie wniosą istotnej wartości, a mogą tylko zniechęcić klienta.

Skuteczne wdrożenia systemów ERP: Bazujemy na faktach i badaniach

Wzięliśmy sobie do serca wskazówki zawarte we wspomnianym artykule z Harvard Business Review i dlatego postanowiliśmy:

• Działać etapowo, tzn. nie wysyłać prośby o opinię do wszystkich klientów ERP w tym samym czasie. Bardziej strategicznym sposobem działania jest wysyłka zapytania jedynie do kilku klientów w danym dniu. Nie ryzykujemy wtedy, że zostaniemy zalani falą odpowiedzi, na które, siłą rzeczy, nie będziemy w stanie odpowiadać odpowiednio szybko, nie wspominając już o identyfikacji kluczowych problemów oraz ich analizie. Czas naszej reakcji oraz forma odpowiedzi to w końcu fundamentalne kroki do budowania relacji z klientem.
• Stawiać jakość przed ilością, ponieważ wolimy szybko i skutecznie odpowiedzieć kilku klientom niż pobieżnie zajmować się wieloma naraz. Każda odpowiedź klienta, zwłaszcza ta negatywna, nie może długo czekać na reakcję z naszej strony. Odpowiedź po kilku minutach to 80% szans na uratowanie sytuacji, podczas gdy reakcja po miesiącu to zaledwie 20% szans. Jest różnica. Ponadto, szacuje się, że w 60-70% przypadków powodem odejścia klienta jest niezadowolenie z poziomu (w tym również czasu!) obsługi.
• Identyfikować tzw. drivery, czyli na podstawie wnikliwej analizy odpowiedzi klientów ustalać, co dokładnie i w którym momencie ciągnie nasze usługi w górę lub w dół. Czy jest to jakość produktu, poziom obsługi, a może cena? To wyjątkowo cenne informacje zwrotne, które ułatwiają nie tylko bieżące, ale i przyszłe działania.
• Eliminować reaktywne działania wobec klienta i zastępować je działaniami proaktywnymi. Przykładowo, zamiast tylko odpowiadać na pytania/zgłoszenia klienta, chcemy prowadzić regularny monitoring satysfakcji. Zdajemy sobie sprawę z tego, że niezadowolenie klienci w większości odchodzą bez słowa, i mają do tego prawo. Dbałość o podtrzymanie kontaktu i poszerzanie obszaru obsługi klienta leży przecież po stronie dostawcy.
• Dopuszczać możliwość popełnienia błędu, jednak z każdego wyciągać odpowiednie wnioski na przyszłość. Jeśli przyczyna problemu występującego u klienta leży po naszej stronie, wówczas priorytetem jest jak najszybsze „ugaszenie pożaru”, a następnie wnikliwa analiza tego, jak doszło do sytuacji kryzysowej. Dzięki temu możliwe będzie opracowanie nowego, skorygowanego planu działania, który wyeliminuje ryzyko ponownego wystąpienia problemu.

Specjalizacja branżowa w zakresie wdrażania systemów ERP

Dodatkowo, postanowiliśmy, że w roku 2019 osiągniemy możliwie najwyższy poziom specjalizacji co najmniej w jednym z dotychczasowych obszarów działania. Wdrażamy systemy Comarch zarówno w branży przemysłowej i w sieciach handlowych, jak i w biurach rachunkowych czy prywatnych placówkach medycznych. Mamy ambicję zyskać w jednej z nich wiedzę i umiejętności eksperckie. Regularny feedback od naszych klientów będzie w tym przypadku szczególnie istotny, a specjalistyczna wiedza przybliży nas do celu, jakim jest pozyskanie ich lojalności.

Chciałbyś zadać pytanie lub lepiej poznać naszą ofertę? Zapraszamy do kontaktu!