Automatyzacja sprzedaży internetowej – najlepsze sposoby, czyli zwiększaj wydajność i oszczędzaj czas

W skrócie automatyzacja sprzedaży internetowej oznacza, że czynności, które były wykonywane ręcznie, np. wystawianie faktur, będą wykonywane przez system informatyczny. Mogą one dotyczyć różnych obszarów: marketingu, tworzenia opisów produktów, wystawiania ofert do sklepu internetowego, komunikacji z klientami, a także procesu obsługi zamówienia: obsługi płatności, wystawiania dokumentów sprzedaży, listów przewozowych. Automatyzację marketingu można wdrożyć w celu automatyzacji procesów i działań takich jak kampanie e-mailowe, personalizacja komunikatów oraz rekomendacje w sklepie internetowym, co pozwala na lepsze nawiązywanie relacji z klientami.

Czy automatyzacja może być lekiem na obawy właścicieli firm w branży e-commerce? Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie, przyjrzyjmy się tym obawom.

Jakie obawy mają szefowie małych firm e-commerce? *

Konkurencja

Małe firmy e-commerce często muszą konkurować z dużymi graczami rynkowymi, którzy mają większe zasoby finansowe, lepszą infrastrukturę i bardziej rozbudowane działania marketingowe. Konkurencja cenowa i marketingowa może być bardzo intensywna, co sprawia, że małe firmy muszą szukać nisz rynkowych i wyróżniać się unikalnymi propozycjami wartości.

Problemy z logistyką i zarządzaniem zapasami

Zarządzanie zapasami i logistyka to kluczowe aspekty działalności e-commerce, zwłaszcza dla sklepów internetowych, które muszą efektywnie zarządzać zapasami, aby unikać zarówno nadmiaru, jak i niedoboru towarów. Małe firmy często obawiają się problemów związanych z zarządzaniem magazynem, realizacją zamówień i terminową dostawę produktów do klientów. Braki towarowe, opóźnienia w dostawach i wysokie koszty logistyki mogą negatywnie wpływać na reputację firmy i zadowolenie klientów.

Pozyskiwanie i utrzymanie klientów

Budowanie bazy lojalnych klientów jest kluczowe dla sukcesu w e-commerce. Małe firmy obawiają się, że nie będą w stanie przyciągnąć wystarczającej liczby klientów ani utrzymać ich na dłuższą metę. Wysokie koszty pozyskiwania nowych klientów oraz zmienność zachowań konsumentów mogą stanowić duże wyzwanie. Zrozumienie preferencji zakupowych klientów pozwala na personalizację komunikacji oraz predykcję ich potrzeb, co może znacząco zwiększyć skuteczność działań marketingowych.

Technologia i innowacje

Szybki rozwój technologii może być zarówno szansą, jak i zagrożeniem. Małe firmy obawiają się, że nie będą w stanie nadążyć za nowymi trendami technologicznymi i innowacjami, co może skutkować utratą konkurencyjności. Wprowadzenie nowych technologii wymaga inwestycji i zasobów, które nie zawsze są dostępne dla małych przedsiębiorstw.

Doświadczenie klienta

Zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta jest kluczowe dla budowania lojalności i powtarzalności zakupów. Małe firmy obawiają się, że nie będą w stanie zapewnić tak wysokiego poziomu obsługi, jak większe przedsiębiorstwa, co może prowadzić do negatywnych opinii i spadku sprzedaży .

Zarządzanie czasem i zasobami

Właściciele małych firm często muszą nosić wiele kapeluszy, zarządzając różnymi aspektami swojej działalności. Obawiają się, że brak wystarczającej ilości czasu i zasobów do skutecznego zarządzania wszystkimi obszarami firmy może prowadzić do wypalenia zawodowego i obniżenia jakości obsługi klienta .

Podsumowując, największe obawy właścicieli biznesów e-commerce dotyczą utraty konkurencyjności ze względu na m.in. rozwój technologiczny konkurentów. Automatyzacja obsługi klienta ma szansę pomóc w zwiększaniu efektywności biznesu – zamiast ludzi, proste, powtarzalne czynności może wykonywać technologia.

Generowanie leadów, poprawianie współczynnik konwersji, aktywność w mediach społecznościowych czy inne aktywności mające na celu ściągniecie klientów i zachęcenie ich do złożenia zamówienia, to niejedyne obszary zainteresowania zarządzających biznesem e-commerce, poważnie myślący o rozwoju. Równie ważne są procesy „na zapleczu” biznesu e-commerce.

W tym artykule zajmę się wątkiem automatyzacji marketingu na etapie obsługi zamówienia – od momentu, gdy zamówienie złożył u nas klient, do momentu, gdy paczka wyjdzie z magazynu. Przyjrzymy się też procesowi zasilania kanałów e-commerce informacjami o produktach, niezbędnymi do wystawienia oferty. Zastanowimy się, czy tak pojęta automatyzacja obsługi klienta, może być remedium na obawy właścicieli biznesów e-commerce.

Dlaczego automatyzacja obsługi klienta jest ważna dla e-commerce?

Podstawowym argumentem za automatyzowaniem procesów w e commerce, jest zwiększenie wydajności i oszczędność czasu. Jeżeli jesteś w stanie obsłużyć tę samą liczbę klientów co konkurencja, ale mniejszą liczbą pracowników, to uzyskujesz wyższą marżę przy tej samej sprzedaży. W ten sposób uzyskujesz przewagę nad konkurencją – dodatkowe pieniądze, które możesz przeznaczyć na rozwój lub obniżkę ceny, jeżeli akurat w Twojej branży ma ona duże znaczenie.

Jeżeli chcesz swój biznes rozwijać, ale wydaje Ci się, że automatyzacja procesów sprzedaży nie jest dla Twojej firmy, prędzej czy później, staniesz przed koniecznością zatrudnienia dodatkowych osób. W końcu ktoś musi wystawiać faktury, listy przewozowe, opisy nowych ofert. Jeżeli na serio myślisz o “skalowaniu” biznesu, automatyzuj co się da.

Automatyzacja procesów e-commerce pozwala też zminimalizować liczbę błędów w procesie obsługi zamówienia w sklepie internetowym. Wpływa to na pozytywne doświadczenia klienta, co przekłada się na liczbę lojalnych klientów oraz poprawę wyników biznesowych. Innymi słowy, można poprawić obsługę klienta, automatyzując proste, powtarzalne czynności takie jak np. wystawianie faktur.

W tym artykule postaram się udowodnić, że można to robić przy wykorzystaniu gotowych rozwiązań informatycznych – tańszych od dedykowanych.

Z jakimi wyzwaniami logistycznymi muszą się mierzyć firmy e-commerce wraz ze wzrastającą liczbą zamówień?

• Wydłużony czas przygotowywania i obsługa zamówień do wysyłki ogranicza możliwość zwiększania sprzedaży. Co z tego, że możemy więcej sprzedać, skoro nie jesteśmy w stanie wysłać zamówień w ten sam lub najpóźniej na następny dzień?
• Ręczne wystawianie dokumentów sprzedaży dla klientów zagranicznych z odpowiednią stawką VAT zajmuje dużo czasu, co podnosi koszty obsługi zamówień. Jeżeli musisz ręcznie wpisać na każdym dokumencie stawkę VAT danego kraju, zwiększanie skali sprzedaży będzie trudne i drogie. Ktoś musi te faktury wystawiać.
• Ręczne wystawianie listów przewozowych zajmuje dużo czasu, co podnosi koszty obsługi zamówień. Jeżeli każdy list przewozowy musisz “wyklikać” w interfejsie firmy kurierskiej, zwiększanie sprzedaży będzie się wiązało z lawinowo rosnącą ilością pracy ludzkiej.
• Wprowadzanie i uaktualnianie informacji produktowych do każdej platformy sprzedaży i sklepu internetowego osobno, zajmuje dużo czasu i zwiększa ryzyko popełnienia błędu. Jeżeli Twój asortyment będzie rósł, a do tego będziesz sprzedawać w coraz to nowych kanałach e-commerce, będziesz mieć coraz więcej pracy z umieszczaniem ofert sprzedaży. Jeżeli chcesz zwiększać skalę działania, warto ten proces automatyzować.

W jaki sposób można rozwiązać powyższe problemy?

Wydłużony czas przygotowywania towarów do wysyłki.

W sytuacji, gdy magazynier nie ma żadnej aplikacji, która wspierałaby proces zbiórki towarów w magazynie, jedynym wyjściem jest wydrukowanie zamówień ze sklepu internetowego i realizacja ich, pozycja po pozycji, zaznaczając na kartce pozycje już przygotowane. Jeżeli w systemie nie ma informacji, jaki jest stan magazynowy produktów i gdzie w magazynie znajduje się dany towar, oznacza to poleganie tylko na pamięci pracowników magazynu. W przypadku nowych, niedoświadczonych pracowników oznacza to wydłużony czas przygotowywania towarów lub konieczność zwrócenia się do tych doświadczonych.

Kolejną konsekwencją braku informacji o położeniu towaru w magazynie jest wydłużony czas wdrażania nowych pracowników oraz większe prawdopodobieństwo popełnienia błędu i wysłania nie tego, co trzeba.

Powyższy problem można rozwiązać na przykład wdrażając aplikacje współpracujące z Comarch ERP Optima, na przykład: ExpertWMS/NuboWMS/Asystent Pakowania Baselinker/ Avocado WMS.

Wykorzystanie narzędzi informatycznych w magazynie, współpracujących z Comarch ERP Optima pozwala osiągnąć szereg korzyści:

• Zmniejszenie prawdopodobieństwa przygotowania niewłaściwych lub nie wszystkich pozycji z zamówienia. Zbiórkę prowadzimy skanując kody kreskowe towarów. Aplikacja sygnalizuje, jeżeli zeskanowaliśmy produkt, którego nie ma na zamówieniu. Na bieżąco podpowiada co jeszcze powinniśmy zeskanować, aby zamówienie zostało przygotowane w całości.
• Zwiększenie wydajności pracy magazyniera w porównaniu z sytuacją, gdy zbiórka odbywa się z wykorzystaniem papieru i ołówka. Dzieje się tak dlatego, że aplikacja podpowiada, gdzie w magazynie znajduje się dany towar.
• Wydajność rośnie zdecydowanie, jeżeli zdecydujemy się wykorzystać Multipicking. Polega on na jednoczesnym przygotowaniu przez magazyniera więcej niż jednego zamówienia wielopozycyjnego.
• Dzięki tym scenariuszom skracamy drogę i oszczędzamy czas magazyniera zajmującego się zbiórką. W rezultacie rośnie liczba pozycji zamówień, które da się przygotować w określonym czasie pracy, np. na jednej zmianie.

Ręczne wystawianie dokumentów sprzedaży. W szczególności problem dotyczy sprzedaży zagranicznej, gdzie stawka VAT zmienia się w zależności od kraju do którego wysyłamy towar.

Jednym z problemów firm sprzedających w sklepach internetowych i marketplaces za granicę, jest ręczne wystawianie dokumentów sprzedaży ze stawką VAT (również obniżoną) obowiązującą w danym kraju na dany towar – zajmuje to zbyt dużo czasu.

Jeżeli adres dostawy towaru dla klienta detalicznego znajduje się w UE, to warto zastosować rozliczenie VAT zgodnie z procedurą VAT OSS a to wymaga zastosowania takiej stawki VAT, jaka obowiązuje w kraju dostawy na dany artykuł. Jeżeli system ERP nie wspiera obsługi odpowiedniej, również obniżonej stawki VAT, jeżeli taka obowiązuje w kraju dostawy, wtedy operator musi sam zweryfikować kraj dostawy i ręcznie zmienić stawkę VAT na pozycji dokumentu na odpowiednią. Jest to czasochłonny proces, mogący prowadzić do pomyłek.

Jeżeli adres dostawy towaru do klienta znajduje się poza UE, wtedy należy zastosować odpowiednią stawkę VAT. Jeżeli system nie wspiera obsługi takiego procesu, konieczna jest ręczna weryfikacja kraju dostawy i ręczna zmiana stawki VAT na odpowiednią. Jest to czasochłonny proces, mogący prowadzić do pomyłek.

Można rozwiązać ten problem wdrażając integrację Comarch ERP Optima z którymś z popularnych systemów e-commerce, np.: Baselinker, SaleAsist , Comarch e-Sale, Apilo lub którymś ze sklepów internetowych (np. PrestaShop, Woocomerce, SkyShop, Magento, Shopify, Idosell IAI), które przyjmą role integratora marketplace’ów. Comarch ERP Optima wystawi dokumenty z prawidłową stawką VAT na podstawie danych przekazanych przez integrator.

Wykorzystanie technologii automatyzacji pozwala tak skonfigurować proces, że dokument handlowy będzie powstawał w Comarch ERP Optima bez udziału operatora od razu z prawidłową, również obniżoną w danym kraju stawką VAT, oraz znajdzie się on w odpowiedniej deklaracji VAT (JPK_V7, VAT-UE, VIU-DO). Dodatkowo, w systemie można uruchomić automatyczne przesyłanie dokumentu sprzedaży do klienta.

Ręczne przepisywanie danych koniecznych do wystawienia produktów na poszczególnych platformach ecommerce.

Wprowadzanie i uaktualnianie informacji produktowych do każdej platformy sprzedaży i własnego sklepu internetowego osobno zajmuje dużo czasu i zwiększa ryzyko popełnienia błędu. Doprowadzenie do tego, żeby produkt pojawił się do sprzedaży w e-commerce wymaga tego, by jego oferta została zdefiniowana w każdym kanale sprzedaży elektronicznej osobno. Często oferty muszą być opisane w różnych językach, zawierać różne ceny w zależności od kanału sprzedaży, zdjęcia, parametry artykułu i szablon graficzny, prezentujący produkt w atrakcyjny sposób. Wszystkie te dane trzeba wprowadzić wielokrotnie, do każdego kanału sprzedaży (np. allegro, ebay, amazon, strona www) osobno. Manuala praca może też prowadzić do pomyłek, polegających na tym, że artykuł będzie zawierał błędy w opisie lub wykazie cech.

Konsekwencją wykonywania tej pracy osobno dla każdego kanału jest wysoki nakład pracy pracowników, co powoduje, że koszt wprowadzenia nowych produktów jest wysoki.

Umieszczenie ofert na nowe artykuły we wszystkich kanałach sprzedaży jest czasochłonne. Zniechęca to do wprowadzania do sprzedaży nowych produktów, pomimo, że mają one potencjał wygenerować dodatkową sprzedaż dla naszego e-commerce.

Uciążliwy proces opisywania produktu prowadzi do pojawiania się błędów. W efekcie klient może otrzymać produkt niezgodny z opisem i zwrócić go.

Można rozwiązać ten problem wdrażając Baselinkera /SaleAsist / Apilo oraz integrując go z Comarch ERP Optima. W takim zestawieniu kartoteki produktowe powstają w pierwszej kolejności w Comarch ERP Optima, skąd informacje są przenoszone do platformy e-commerce. Cześć specyficznych, uzupełniających informacji produktowych wprowadzana jest bezpośrednio w platformie e-commerce.

Automatyczne przenoszenie danych z jednego źródła do wszystkich platform sprzedażowych prowadzi do oszczędności w nakładzie pracy pracowników, uniknięcia pomyłek, wynikających z manualnego przepisywania, jednolitości danych w różnych kanałach sprzedaży. Znacznie łatwiej jest zorganizować proces kontroli poprawności danych o artykułach, jeżeli są one zapisane w jednym systemie.

Dodajmy do tego wdrożenie narzędzi z zakresu marketing automation, które pozwalają na optymalizację workflow i efektywności zarządzania sprzedażą e-commerce i jesteśmy na dobrej drodze do poprawy wyników biznesowych.

Długi czas przygotowywania towarów do wysyłki? Winne jest między innymi ręczne wystawianie listów przewozowych i drukowanie etykiet.

Jeżeli listy przewozowe są wystawiane manualnie, to wraz ze zmianą w ilości transakcji, zmienia się też obciążenie osób zajmujących się wystawianiem dokumentów. Może się zdarzyć, że firma nie jest w stanie nadążyć z obsługą klientów i dochodzi do spóźnień w realizacji wysyłek. Problem ten zazwyczaj pojawia się wraz ze wzrostem skali sprzedaży – rośnie liczba kliknięć, które operatorzy muszą wykonać aby zrealizować proces. Konsekwencją tej sytuacji jest utrudnione skalowanie biznesu, ponieważ gdyby właściciel zdecydował się na zatrudnienie kolejnych osób by przyspieszyć np. wystawianie dokumentów, drukowanie etykiet, obsługę listów przewozowych, oznaczałoby to rosnące koszty obsługi, co prowadzi do niższej rentowności sprzedaży albo gorszej konkurencyjności oraz ma negatywny wpływ na szybkość dostawy do klienta.

Można rozwiązać ten problem wdrażając ExpertWMS/NuboWMS/Asystent Pakowania Baselinker/ Avocado WMS oraz Comarch ERP Optima z obsługą listów przewozowych. Dzięki wykorzystaniu narzędzi posiadających integracje z firmami kurierskimi, list przewozowy będzie powstawał po jednym kliknięciu, po zakończeniu procesu pakowania – drukowanie etykiet z danymi koniecznymi do wysyłki będzie stanowić zakończenie tego procesu.

Podsumowanie

Automatyzacja e-commerce pozwala dbać o lepszą obsługę klienta na każdym etapie jego ścieżki zakupowej. Automatyzacji procesów sprzedaży e-commerce zawdzięczamy zdolność do obsługi rosnącej liczby klientów, a szczególnie obsługi zamówień. Dotyczy ona takich elementów procesu jak: pobieranie zamówień, określanie statusu płatności czy wystawianie dokumentów sprzedaży. Dobrze skonfigurowany proces pozwala na automatyczne przetwarzanie zamówień, w tym obsługę kurierów. Dzięki automatyzacji procesów, firmy posiadające własny sklep internetowy i na platformach sprzedaży e-commerce mogą osiągnąć znaczny wzrost.

*Przygotowano w oparciu o następujące źródła:

1. Podstawowe obawy szefów małych firm e-commerce. E-commerce Poland.

2. Jak małe firmy mogą konkurować z gigantami?. Business Insider.

3. Zarządzanie logistyką w e-commerce. Logistics Magazine.

4. Bezpieczeństwo danych w małych firmach e-commerce. Cyber Security Journal.

5. Zarządzanie finansami w małych firmach e-commerce. Financial Times.

6. Pozyskiwanie i utrzymanie klientów w e-commerce. Marketing Online.

7. Zmiany w przepisach prawnych dotyczących e-commerce. Legal Guide.

8. Technologie i innowacje w małych firmach e-commerce. Tech World.

9. Marketing w małych firmach e-commerce. Digital Marketing Journal.

10. Doświadczenie klienta w e-commerce. Customer Experience Magazine.

11. Zarządzanie czasem i zasobami w małych firmach. Entrepreneur.