Reklamacje w Comarch ERP XL na przykładzie przedsiębiorstwa Alima-Bis

Reklamacje często okazują się najsłabszym i najbardziej kłopotliwym aspektem obsługi klienta. Czy możliwe jest, aby proces reklamacji przebiegał w sposób zadowalający zarówno dostawcę jak i odbiorcę? Jeśli chcesz odkryć, jak zmienić potencjalną porażkę w realny sukces, przeczytaj poniższy artykuł opisujący jak skutecznie obsługiwać reklamacje w Comarch ERP XL.

Sprawnie przeprowadzone reklamacje w Comarch ERP XL pozytywnie wpływają na wizerunek Twojej firmy

Sytuacje, w których produkt nie spełnił oczekiwań klienta i zgłoszono go do reklamacji, są naturalne w każdej firmie prowadzącej działalność wytwórczą. Same reklamacje stereotypowo niosą negatywne skojarzenia, ale mogą też być źródłem wielu istotnych informacji. Mogą wskazywać m.in., jakie procesy i obszary należy w firmie usprawnić. Jeśli prowadzimy działalność produkcyjną, musimy być świadomi tego, że uwagi klientów dotyczące jakości sprzedawanych produktów są nieuniknione. Powinniśmy więc zwracać uwagę nie na to, czy reklamacje się zdarzają, ale na ich częstotliwość, powody wystąpienia oraz sposób obsługiwania.

Dobrym przykładem jest tutaj przedsiębiorstwo Alima-Bis. Korzystając ze zintegrowanego systemu Comarch ERP XL, firma rejestruje i skutecznie obsługuje zgłoszone reklamacje, oraz analizuje ich przyczyny. Dla wielu przedsiębiorstw produkcyjnych, które funkcjonują w nieustannie konkurującym otoczeniu, pozyskanie nowych klientów może być bardzo kosztowne. Natomiast utrzymanie dotychczasowych klientów często nie wymaga aż tak ogromnego nakładu pracy i kosztów. Z tego powodu reklamacje są tak istotne w firmach, które chcą tworzyć dobre i trwałe relacje ze swoimi odbiorcami.

System Comarch ERP XL w firmie Alima-Bis

Przedsiębiorstwo Alima-Bis jest cenionym producentem i dystrybutorem technologii i urządzeń stosowanych w gospodarstwach mlecznych. Firma produkuje m.in. maszyny rolnicze w zakładach znajdujących się w Środzie Wielkopolskiej. Maszyny te są produktami katalogowymi, a ich parametry można dostosowywać do indywidualnych potrzeb klientów. W ofercie firmy znajdują się również inne urządzenia, takie jak wozy paszowe, przyczepy skorupowe, roboty udojowe, chłodnie do mleka, rozrzutniki, ścielarki czy systemy zarządzania stadem. Jeśli chodzi zaś o instalacje technologiczne, są to m.in. systemy membranowe, separatory wibracyjne, urządzenia do uzdatniania i odzyskiwania wody procesowej w zakładach spożywczych. Prowadząc tak szeroko rozwiniętą działalność, przedsiębiorstwo postanowiło skorzystać z systemu Comarch ERP XL, którego wdrożenie zostało powierzone wieloletniemu partnerowi Comarch, firmie Graphcom. We wspominanym systemie realizowanych jest wiele procesów m.in. obsługa reklamacji sprzedaży dla głównych grup asortymentowych, maszyn rolniczych i instalacji technologicznych. Procesy reklamacji w firmie Alima-Bis dotyczą przypadków reklamacji nie tylko od klientów, ale także do dostawców.

Dokumenty obsługujące reklamacje w Comarch ERP XL

W systemie Comarch ERP XL dostępne są dwa dokumenty, które służą do obsługi zgłoszeń reklamacji. Pierwszy z nich to reklamacja sprzedaży (RLS), która odpowiada przyjęciu reklamacji od odbiorcy. Druga to reklamacja zakupu (RLZ), która odpowiada zgłoszeniu reklamacji do dostawcy. Oba dokumenty można znaleźć na liście dokumentów handlowych, w zakładce Reklamacje. Funkcjonują one podobnie i można je utworzyć z poziomu listy dokumentów reklamacji, lub na podstawie innych dokumentów handlowych i wewnętrznych (np. faktury sprzedaży). Jeśli reklamacja jest generowana bezpośrednio z dokumentu źródłowego, wszystkie potrzebne elementy z tego dokumentu są dodawane na dokument reklamacji. Pozycje na dokumencie mogą być dowolnie edytowane przez użytkownika. Aby skorzystać z funkcji dotyczących procesu reklamacji, dany towar lub zasób musi znajdować się w bazie systemu Comarch ERP XL.

Przykładowy dokument reklamacji w systemie Comarch ERP XL:

W jaki sposób przebiega proces reklamacji w przedsiębiorstwie produkcyjnym?

Jak wspomniano powyżej, reklamacje w Comarch ERP XL można zgłosić od odbiorcy lub do dostawcy. W ten sposób Alima-Bis może dbać o właściwą obsługę posprzedażową klienta, jak również prawidłowo rejestrować reklamacje zgłaszane dostawcom. Jest to bardzo ważne z tego względu, że firma wykorzystuje do produkcji sowich wyrobów, wiele podzespołów produkowanych przez firmy zewnętrzne. Dzięki systemowi Comarch ERP XL możliwa jest odpowiednia ewidencja etapów reklamacji i związanych z nimi dokumentów. Obsługa reklamacji może polegać na rejestrowaniu kolejnych, odpowiednio zdefiniowanych kroków (operacji). Operacje oznaczają konkretną akcję, lub zdarzenie, związane z przebiegiem procesu reklamacji (np. przyjęcie zgłoszenia).

W przedsiębiorstwie Alima-Bis odpowiadają one kolejnym etapom w ustalonym procesie obsługi zgłoszenia reklamacyjnego. Operacje definiuje się w specjalnie stworzonym do tego słowniku, oddzielnie dla reklamacji zakupu oraz sprzedaży. Niektóre z operacji są dostępne jako predefiniowane w systemie Comarch ERP XL. Ponadto dla dokumentów reklamacji dostępne są predefiniowane wydruki (dla zgłoszenia oraz rozpatrzenia reklamacji), które można dostosować formatem do wymagań przedsiębiorstwa. Dokumenty można następnie przesłać w formie tradycyjnej lub elektronicznej, umożliwiając tym samym formalną ewidencję rozpoczęcia i zakończenia procesu reklamacyjnego.

Przykładowa realizacja reklamacji w systemie Comarch ERP XL:

Przedsiębiorstwo Alima-Bis i sprawna obsługa reklamacji

System Comarch ERP XL pozwala na automatyczne generowanie wybranych dokumentów, np. dokumentów przyjęcia i wydania magazynowego (PW, RW), dla operacji rejestrowanych na zgłoszeniu reklamacyjnym. W ten sposób niektóre czynności związane z procesem reklamacji można zautomatyzować. W firmie Alima-Bis reklamacja sprzedaży często wiąże się z pobraniem części zamiennych z magazynu, dla potrzeb obsługi zgłoszenia serwisowego. Ze względu na presję czasu, często dochodzi do sytuacji, gdy reklamowany podzespół wymienia się na nowy, jeszcze przed zakończeniem rozpatrywania reklamacji. Zdarza się również, że pobrane z magazynu części nie zostają wykorzystane i muszą być zwrócone.

Zanim system Comarch ERP XL uruchomiono w przedsiębiorstwie Alima-Bis, pracownicy działu rozliczeń musieli ściśle współpracować z działem serwisu, aby informacje o stanach magazynowych były na bieżąco aktualizowane. Dodatkowo przedsiębiorstwo Alima-Bis sprzedaje maszyny rolnicze nie tylko w Polsce, ale także za granicą. Obsługa zgłoszeń dla wielu rynków sprzedaży oraz różnych grup asortymentowych, jak również analiza ich statystyk byłaby niemożliwa bez uruchomienia systemu Comarch ERP XL. Firma Alima-Bis monitoruje m.in. współczynnik reklamacji do ilości sprzedanych maszyn rolniczych. Jeśli chciałbyś dowiedzieć się jak uruchomienie systemu informatycznego Comarch ERP XL może usprawnić kluczowe procesy w Twoim przedsiębiorstwie, skontaktuj się z firmą Graphcom!

Jeśli chciałbyś skonsultować z nami swoje potrzeby biznesowe, zadać pytanie czy rozwiać wątpliwości, zapraszamy do kontaktu z naszymi ekspertami.