Skuteczna windykacja – jak wykorzystać ERP by odzyskać należności?

Wstęp

W tym artykule przeczytasz o tym, jak zorganizować windykację, żeby zwiększyć jej skuteczność. Ponieważ badania przywołane w tekście pokazują, że jej stosowanie ma głęboki sens, opisałem w jaki sposób można ją zautomatyzować dzięki wdrożeniu modułu CRM w Comarch ERP Optima.

Kilka przemyśleń na temat skuteczności windykacji

Marzeniem wielu przedsiębiorców jest współpracować z dużą liczbą klientów. Kiedy skala przedsiębiorstwa rośnie, można przeoczyć fakt, że przeterminowane należności też rosną. Nie jedno przedsiębiorstwo, ze świetną sprzedażą, popadło w kłopoty, ponieważ zabrakło gotówki z tytułu niezapłaconych faktur.

Teoretycznie rozwiązaniem problemu może być po prostu wyznaczenie osoby, która zajmie się dyscyplinowaniem klientów. Regularna kontrola należności to połowa sukcesu, warto jednak przemyśleć co zrobić, żeby skuteczność procesu windykacji była na odpowiednio wysokim poziomie.

Doświadczenia osób, z którymi rozmawiałem pokazują, że dłużnicy płacą tym, którzy “krzyczą najgłośniej”. Wniosek z tego taki, że nasz proces windykacji musi w ogóle istnieć a poza tym warto bez skrupułów upominać się o swoje pieniądze.

Jest jeszcze jedna ważna broń, którą mogą się posłużyć firmy, które stale współpracują z “niesfornymi” płatnikami. Jeżeli biuro rachunkowe zagrozi klientowi wypowiedzeniem umowy lub stały dostawca zapowie wstrzymanie dostaw do momentu uregulowania należności, to jest spora szansa, że będzie to silny impuls przywołujący dłużnika do porządku. Możemy się bać ryzyka, że dłużnik zamieni dostawcę, ale które ryzyko jest większe, nie zarobić, czy stracić bezpowrotnie pieniądze? Tu już każdy musi sobie odpowiedzieć sam.

Windykacja miękka – czy jest skuteczna?

Windykacja miękka to pierwsze, polubowne etapy procesu windykacyjnego, których celem jest odzyskanie należności bez kierowania sprawy na drogę postępowania sądowego. Skupia się na komunikacji i współpracy z dłużnikiem, zakładając, że opóźnienie wynika raczej z przeoczenia lub chwilowych problemów niż ze złej woli.

Poszukując materiałów potwierdzających skuteczność windykacji trafiłem na European Payment Report z 2023 roku, przygotowany przez firmę Intrum (https://www.intrum.com/insights/publications/epr-2023/). Z przeprowadzonych badań wynika, że:

• Pierwsze przypomnienie (wysłane kilka dni przed terminem płatności) może zwiększyć terminowość płatności nawet o 30%.

• Łagodne, uprzedzające przypomnienia są lepiej odbierane niż agresywne monity po terminie.

• Automatyzacja procesu (np. przez systemy ERP) poprawia skuteczność.

Ponadto, w kilku europejskich krajach (np. Holandii, Niemczech, Szwecji) prowadzono eksperymenty z różnymi formami przypomnień. W Holandii np. publiczna instytucja [Behavioral Insights Network Netherlands (BIN NL)] przeprowadziła badania z zastosowaniem nudgingu w korespondencji przypominającej o płatności – wykazano, że uprzejme, precyzyjnie sformułowane przypomnienia z podkreśleniem konsekwencji i pozytywnego rezultatu (np. “Uniknij dodatkowych kosztów — zapłać dziś”) są szczególnie skuteczne.

Komisja Europejska, w ramach prac nad dyrektywą w sprawie opóźnień w płatnościach, analizowała również sposoby przeciwdziałania tym opóźnieniom, w tym komunikację między firmami. W dokumencie “Preventive Measures for Tackling Late Payments in B2B and G2B Transactions” wskazuje się, że aktywna komunikacja (np. przypomnienia przed terminem) jest dobrym narzędziem zapobiegawczym, choć nie została jeszcze formalnie uregulowana.

W obliczu powyższych informacji warto chyba założyć, że windykacja znacznie zwiększa szansę na uzyskanie płatności w terminie.

Na czym polega windykacja miękka?

Windykacja to proces odzyskiwania pieniędzy od dłużnika. Kiedy kondycja gospodarki słabnie, zwykle pojawiają się zatory płatnicze i opóźnione należności zaczynają rosnąć.

Windykacja miękka, to działania polubowne a najczęściej stosowane to:

1. Przypomnienie – uprzejme powiadomienie klienta o zbliżającej się płatności. Krok który się sprawdza u “zapominalskich”.

2. Ponaglenie – informacja o tym, że termin płatności upłynął. Zdarza się, że wysyłane są dwa rodzaje ponaglenia, np. w dniu upłynięcia terminu, uprzejma informacja o przekroczeniu terminu. Następne, kiedy upłynie kolejna ilość dni z “mocniejszą” treścią.

3. Wezwanie do zapłaty – to ważny, formalny krok w procesie windykacji. Zgodnie z art. 455 Kodeksu cywilnego, dokument powinien zawierać następujące informacje: dane stron, opis roszczenia, tj. jego wysokość i dokumenty z których ono wynika, termin zapłaty, sposób zapłaty, konsekwencje braku zapłaty i podpis wierzyciela.

Zdarza się oczywiście, że przedsiębiorcy stosują jeszcze dodatkowe kroki, ale tak czy inaczej, kiedy po wezwaniu do zapłaty dłużnik się nie rozliczy, to jest moment gdzie zaczyna się windykacja twarda. Zwykle oznacza to przekazanie sprawy do kancelarii prawnej, która wyegzekwuje płatność w sądzie. Jeżeli nasze wezwanie nie będzie spełniało wymogów wskazanych w punkcie 3, to kancelaria prawna musi wysłać ponownie prawidłowy dokument. Generalnie szkoda czasu, więc lepiej zrobić to dobrze za pierwszym razem.

Czy windykacja ma sens i warto wysyłać przypomnienia i ponaglenia? Oj warto. Jak już pisałem, kto krzyczy najgłośniej, ma u dłużników pierwszeństwo.

Biuro rachunkowe lub firma handlowa – różne rodzaje windykacji?

Nasze doświadczenia z biurami rachunkowymi i firmami handlowymi pokazują, że obie branże mogą stosować te same metody i rodzaje windykacji. Ponaglenia i wezwania do zapłaty mają sens w obu przypadkach. Czy stosować przypomnienia czy nie, to bardziej kwesta tego, czy mamy kontakt do konkretnej osoby po stronie dłużnika, od której zależy płatność. Jeżeli tak, to wysłane do niej przypomnienia odegrają swoją rolę. Jeżeli będzie się oburzać, to zawsze możemy zasłonić się argumentem “…nasz system CRM tak działa. Płać w terminie, to nie będziesz otrzymywać przypomnień” 😉

Windykacja w Comarch ERP Optima

Comarch ERP Optima to najbardziej popularny system do prowadzenia praktycznie każdego rodzaju firmy. Z powodzeniem będzie go używać biuro rachunkowe, firma handlowa lub usługowa. Świetnie zatem, że w module CRM producent przewidział w standardzie obsługę procesu windykacyjnego.

Schemat windykacji

Aby uporządkować naszą pracę, powinniśmy zacząć od zdefiniowania tzw. schematów windykacji. W ten sposób możemy zdefiniować więcej niż jeden schemat i podłączyć go do wybranego klienta. Np. dla notorycznych dłużników z dodatkowymi krokami, jak np. przypomnienie o zbliżającej się płatności, a dla sporadycznych, bez przypomnienia.

W ramach schematu możemy utworzyć kolejne kroki i w każdym z nich określić:

• ile dni po terminie płatności ma powstać dokument,

• jaki to ma być dokument: upomnienie, ponaglenie, wezwanie – każdy z nich ma gotowe wzory wydruków,

• czy naliczamy koszty dodatkowe i w jakiej wysokości,

• czy zamierzamy wysłać do klienta e-mail z dokumentem windykacyjnym,

• jaki wzór wydruku dokumenty ma zostać podłączony do wiadomości e-mail.

Schemat wiadomości e-mail

Wysyłanie dokumentów do klientów za pomocą e-mail to dobra praktyka. Wystarczy więc zdefiniować, jak ma wyglądać taka wiadomość i przypisać ją do schematu windykacji.

Przygotowanie dokumentu windykacyjnego

Jeżeli mamy już zdefiniowany schemat windykacji, to możemy manualnie wystawić odpowiedni dokument, np. ponaglenie zapłaty. System sam podpowie, jakie dokumenty spełniają warunki zdefiniowane w schemacie windykacji i pozwoli je podłączyć.

Wysyłka za pomocą e-mail

Wygenerowane ponaglenie, upomnienie lub wezwanie trafi następnie do wbudowanej w CRM skrzynki nadawczej i zostanie wysłane.

Windykacja zautomatyzowana – process automation

Moduł CRM jest wyposażony w narzędzia pozwalające na zautomatyzowanie wysyłki dokumentów windykacyjnych. Jeżeli spełnione zostaną następujące warunki:

• zdefiniowaliśmy schematy windykacji,

• zdefiniowaliśmy wiadomości e-mail, które mają być wysłane do dłużników w kolejnych krokach windykacji,

• zdefiniowaliśmy wydruk, który zostanie podłączony do wiadomości e-mail,

• przypisaliśmy odpowiedni schemat windykacji do kontrahentów,

• skonfigurowaliśmy skrzynkę e-mali w Comarch ERP Optima,

• skonfigurowaliśmy automat windykacji należności i uruchomiliśmy serwis operacji automatycznych,

to cały proces zacznie działać bez konieczności manualnej pracy.

Jeżeli tylko pojawią się w systemie dokumenty spełniające odpowiednie warunki, to nasz cyfrowy windykator – moduł CRM w Comarch ERP Optima zrobi za nas resztę.

Wstrzymanie sprzedaży do dłużnika

Mamy dodatkowo do dyspozycji ciekawą funkcję, która pozwala zablokować wystawianie dokumentów dla klienta, który zalega z płatnościami. Jest ona ważna szczególnie w większych podmiotach handlowych, gdzie kto inny obsługuje klientów i wystawia dla nich dokumenty sprzedaży a kto inny zajmuje się windykacją. Włączenie opcji wstrzymania transakcji skutkuje np. tym, że nie da się wystawić kolejnego dokumentu faktury sprzedaży. W ten sposób zadłużenie klienta nie powinno się już dalej powiększać.

Wysyłka wiadomości SMS

Jedną z przewidzianych w systemie metod komunikacji z klientem są wiadomości SMS. Jeżeli dysponujemy numerem telefonu komórkowego osoby odpowiedzialnej za płatności po stronie dłużnika, to mamy następne narzędzie do upomnienia się o nasze należności.

Co zmienia w biznesie zautomatyzowana windykacja

Jeżeli mamy w systemie ERP narzędzia wspierające windykację polubowną, to odzyskiwanie należności staje się uporządkowanym procesem pomimo tego, że wystawianie ponagleń, upomnień i wezwań musimy wystawiać manualnie. Przy pewnej skali, nawet jeżeli np. właściciel biura rachunkowego wyznaczy osobę odpowiedzialną, może się okazać, że obsługa procesu będzie zbyt czasochłonna. Jeżeli miesięcznie wystawiamy dziesiątki lub jak w przypadku firm handlowych, setki faktur, nie jest wykluczone, że nakład pracy będzie przeogromny a dodatkowo pojawią się zaniechania lub błędy ludzkie. Przypomnienia nie zostaną wystawione do wszystkich “niesfornych” płatników, a skoro nie przypominaliśmy, to nie dostaliśmy pieniędzy i pojawi się problem z cash flow. W skrajnym przypadku wezwanie do zapłaty nie zostanie wystawione na czas i należność się przedawni, co uniemożliwi wystąpienie na drogę postępowania sądowego.

Co z tym zrobić? Zautomatyzować! W ten sposób, codzienny nakład pracy jest bardzo niewielki i polega raczej na nadzorze, czy nowi klienci są przypisani do schematu windykacji i czy automat rzeczywiście wysyła dokumenty w postaci widomości e-mail lub SMS. Nie ma wtedy mowy o tym, że do dłużnika nie trafiły odpowiednie dokumenty. Oczywiście warto wcześniej zadbać o to, żeby biuro rachunkowe w umowie o świadczenie usług a firma handlowa w umowie współpracy umieściły zapis z którego wynika, że strony umówiły się, że skuteczne będzie doręczenie wezwania do zapłaty wysłane na wskazany tam adres e-mail.

Koszty uruchomienia windykacji

Skonfigurowanie windykacji w module CRM systemu Comarch ERP Optima jest w zasięgu bardziej wnikliwych użytkowników systemu. Dobrze znające swoje ERP biuro rachunkowe powinno sobie samo poradzić ze zrealizowaniem we własnym zakresie podstawowych kroków:

• konfiguracja schematów windykacji,

• przypisanie do klientów schematu windykacji.

Po ich wykonaniu, już można generować upomnienia i wezwania do zapłaty w formie wydruków, które można wysłać tradycyjną pocztą.

Są jednak kroki trudniejsze, które mogą wymagać pracy konsultanta wdrożeniowego, np.:

• chcemy wysyłać dokumenty windykacyjne za pomocą e-mail – trzeba skonfigurować obsługę poczty elektronicznej w module CRM,

• chcemy spersonalizować treść wiadomości e-mail, która zostanie wysłana do klienta, np. umieścić w niej tabelkę z listą zobowiązań – wymagana jest specjalistyczna konfiguracja,

• chcemy, by wydruk wezwania, ponaglenia lub upomnienia był spersonalizowany, np. zawierał dodatkowe klauzule lub informacje, nie zawarte we wzorcach dostarczonych przez producenta – wymagana jest specjalistyczna konfiguracja,

• chcemy, by informacje na temat należności były wysyłane do klienta za pomocą SMS – wymagana jest specjalistyczna konfiguracja,

Ogólnie, wdrożenie zautomatyzowanej windykacji bez modyfikacji treści wydruków to zaledwie kilka do kilkunastu godzin pracy specjalisty. Zwykle w ciągu jednego dnia możemy mieć działający automat.

Podsumowanie

Niewiele firm nie ma problemu przeterminowanych należności. Jeżeli szef firmy handlowej albo właściciel biura rachunkowego zorientuje się, że zjawisko narasta, warto wykorzystać bardzo dobre rozwiązanie, dostępne w Comarch ERP Optima, które nie tylko porządkuje procesy windykacyjne, ale na dodatek umożliwi regularne komunikowanie klientom o ich zadłużeniu. Kto się regularnie upomina, ten ma lepsze wyniki w odzyskiwaniu należności.