Wdrożenie omnichannel w Puccini zakończyło się sukcesem

Efektywna sprzedaż to dzisiaj umiejętne łączenie różnych kanałów, przez które klient może zetknąć się z marką. Sam sklep stacjonarny to za mało. Detaliści coraz chętniej stawiają na wdrożenie Omnichannel – stretegii, która bazuje na sprzedaży wielokanałowej. Szczególny potencjał upatrywany jest tu w sklepach internetowych oraz aplikacjach mobilnych. W gronie naszych klientów retailowych znajduje się Puccini, znana marka, która postawiła na centralne zarządzanie ideą Omnichannel, stawiając m.in. na Comarch ERP Altum. Poniżej o korzyściach tego przedsięwzięcia.

Marka Puccini

Firma Puccini istnieje na rynku od 1996 roku. Z małego rodzinnego biznesu stopniowo przeobrażała się w coraz większe przedsiębiorstwo. W 2004 roku w Dobrej koło Szczecina powstał nowoczesny kompleks liczący 3,5 tys. m² powierzchni, w którym zaaranżowano biuro projektowe, wzorcownię i bazę logistyczno-handlową. Milowym krokiem w rozwoju było otwarcie w 2007 roku pierwszego salonu sprzedaży detalicznej. W 2018 rusza sprzedaż w sklepie internetowym. Kolejne lata działalności przyniosły dynamiczny wzrost sprzedaży, zarówno detalicznej, jak i hurtowej. W 2017 roku w Skarbimierzycach (woj. zachodnio-pomorskie) powstała nowa inwestycja Puccini, której wartość wycenia się na około 16 milionów złotych.

To tutaj znajduje się dzisiaj serce firmy: magazyn z 2 antresolami i trzykondygnacyjny biurowiec wraz z biurem projektowym, wzorcownią, showroomem i studio fotograficznym. Całkowita powierzchnia inwestycji sięga 11,5 tys. m².

Sprzedaż produktów Puccini prowadzona jest zarówno w kraju, jak i za granicą. W Polsce firma posiada obecnie ok 30 salonów stacjonarnych.

Wdrożenie Omnichannel i Comarch ERP Altum – główne cele projektu

Spółka Puccini postawiła przed sobą i firmą wdrożeniową kilka kluczowych celów, wśród których można wymienić:

• Zintegrowanie działań i poprawa komunikacji między działami oraz salonami sprzedaży.
• Zapewnienie ciągłości sprzedaży, w tym możliwość pracy nawet w sytuacji chwilowej przerwy w dostawie Internetu (offline).
• Wsparcie dla rozwoju sprzedaży w Polsce i za granicą, dzięki integracji sklepu internetowego z Comarch ERP Altum.
• Usprawnienie logistyki (serca biznesu Omnichannel).
• Przyspieszenie dostaw do klientów dla zamówień pochodzących z e-commerce.

Wdrożenie Omnichannel pozwoliło Puccini osiągnąć szereg korzyści, m.in. zwiększenie niezawodności obsługi klientów oraz zmniejszenie czasochłonności obsługi kluczowych procesów, co pozwoliło przygotować spółkę do realizacji znacznie większej sprzedaży w przyszłości.

Sprawna sprzedaż wielokanałowa z Comarch ERP Altum

Zamiana 4 niezależnych systemów na jeden – Comarch ERP Altum zapewniła znacznie bezpieczniejszą i wydajniejszą architekturę informatyczną, a także usprawniła komunikację wewnątrz firmy, zwłaszcza pomiędzy centralą, a salonami sprzedaży. Obecnie każdy salon ma podgląd na asortyment dostępny w pozostałych punktach, co sprzyja generowaniu większej sprzedaży dla marki. Wyeliminowano również konieczność ręcznego przepisywania dokumentów między systemem handlowym, magazynowym i księgowym. W efekcie zaoszczędzono czas i udało się odciążyć personel. Dzisiaj uporządkowane dane znajdują się w jednym systemie, co przyspiesza pracę i obniża ryzyko pomyłki. System zapewnił skuteczne i miarodajne raportowanie, które może odbywać się według różnorodnych kryteriów, na przykład według grup asortymentowych, czy kanałów sprzedaży. Możliwe jest kontrolowanie stopnia realizacji planu sprzedaży oraz obserwowanie trendów, których znajomość wykorzystuje się do wspierania decyzji zakupowych. Kilkadziesiąt automatycznych subskrypcji raportów przesyłanych drogą mailową, dodatkowo zwiększa szansę na podjęcia trafnej decyzji biznesowej.

Zintegrowanie działań i poprawa komunikacji w firmie

Dzięki wdrożeniu oprogramowania Comarch ERP Altum pracownicy znacznie rzadziej dzwonią do siebie i rzadziej wysyłają sobie maile. Mogą bazować na danych dostępnych w systemie, co poprawia komunikację pomiędzy działami i oszczędza czas poszczególnych pracowników. Nowy model pracy, w którym personel salonów jest bardziej samodzielny prowadzi o tego, że liczba osób w centrali, odpowiedzialnych za wsparcie sieci sprzedaży, już nie rośnie tak intensywnie.

Usprawniona została także komunikacja pomiędzy salonami. Każdy punkt sprzedaży Puccini ma dzisiaj podgląd na stany dostępne w innych lokalizacjach. Istnieje też możliwość zamówienia dla klienta niedostępnego lokalnie towaru, znajdującego się w centrali lub w pobliskim salonie. Pracownicy zyskali usprawniające narzędzie, które zachęca klienta do ponownych odwiedzin, a tym samym pozwala wygenerować większą sprzedaż dla marki.

Nadmierna komunikacja często bierze się z braku dostępu do informacji. Sprawna praca z danymi za pośrednictwem modułu Comarch Business Intelligence (BI) ułatwia raportowanie i zapewnia szybszy dostęp do informacji. W efekcie, skróceniu uległ czas uzyskania dostępu do niezbędnych raportów i znacznie wzrosła samodzielność personelu. W związku z tym, ilość maili związanych z pozyskaniem danych lub ich uzgadnianiem zmniejszyła się.

Obsługa w salonie sprzedaży – sprawnie i bezpiecznie

Za sprawą aplikacji Comarch Retail POS sprzedaż produktów Puccini jest możliwa nawet w sytuacji chwilowej przerwy w dostawie Internetu. Z punktu widzenia naszego klienta jest to największa spośród korzyści, jakie przyniosło wdrożenie Omichannel i produktów Comarch. Do tej pory w chwili utrudnionego dostępu do sieci internetowej, sprzedaż była niemożliwa aż do uruchomienia „awaryjnej” kasy fiskalnej. Niewprawiony personel miał wtedy spore problemy z zarejestrowaniem sprzedaży.  W okresach świątecznych, kiedy ilość transakcji znacznie rosła, nawet jeśli nie było problemów z Internetem, przeciążony system potrzebował nawet 30 sek. na wydrukowanie paragonu. Wielu klientów rezygnowało z zakupu, co nie wpływało korzystnie na wielkość sprzedaży i na wizerunek Puccini. Dzisiaj, za sprawą intuicyjnego interfejsu Comarch Retail POS, praca w systemie jest intuicyjna i prosta.

Comarch Retail POS podpowiada personelowi salonu, jaki towar komplementarny może zaproponować klientowi, automatycznie uwzględnia promocje, które zarządzane są centralnie, pozwala sprawdzić stan asortymentu w centrali i innych salonach, obsługuje reklamacje i przyjęcie towaru. Comarch Retail POS z wyprzedzeniem informuje o ostatnich sztukach w sklepie, dzięki czemu kierownicy sklepu zyskują zawczasu informację, dzięki którym towary szybko-rotujące można zawczasu uzupełnić.

Krótki, amatorski film pokazuje sprawą obsługę sprzedaży, która realizowana jest za pomocą nowoczesnego rozwiązania Comarch Retail POS.

Intuicyjna obsługa reklamacji

Obecność rozbudowanego panelu reklamacyjnego zapewnia efektywną obsługę procesu wymiany i zwrotu. System „podpowiada” kiedy dana reklamacja powinna być rozpatrzona czy z jakim typem wady produktu mamy do czynienia. Informacja o rozpatrzonej reklamacji jest przekazywana klientowi za pośrednictwem powiadomienia SMS-owego. Odpowiedzialne podejście do procesu reklamacyjnego, to sposób marki na budowanie wizerunku wiarygodnego dostawcy.

Wsparcie rozwoju sprzedaży w Polsce i za granicą dzięki e-commerce

Spółka Puccini bardzo mocno stawia na rozwój kanału e-commerce. Posiada sklep internetowy oparty o technologię Magento, który obsługuje rynek polski i ukraiński. Przygotowuje się do ekspansji w innych krajach. Ponadto aktywnie sprzedaje poprzez Allegro, gdzie jej produkty można znaleźć w Strefie Marek.

Zamówienia ze kanałów e-commerce są co 30 min wczytywane do systemu Comarch ERP Altum, gdzie rejestrowane są w formie dokumentów ZS (Zamówienie Sprzedaży) z odpowiednimi statusami (opłacone/nieopłacone, forma dostawy). Kierownik magazynu samodzielnie przydziela dyspozycje do magazynierów, równoważąc obciążenie poszczególnych osób. Następnie, do przygotowanej już dyspozycji wydania i odpowiadającego jej dokumentu WZ (Wydanie na Zewnątrz), generuje się list przewozowy. W kolejnym kroku, powstaje faktura sprzedaży, którą w formie PDF jest wysyła się elektronicznie.

Oprogramowanie Comarch ERP Altum pozwala zarządzać warunkami cenowymi w różnych walutach. Opisy produktów dostępne są w różnych językach. Jest to istotne, jeśli wziąć pod uwagę fakt, że firma Puccini postawiła na strategiczną i bezpieczną ekspansję na rynki zagraniczne. W pierwszym kroku skupiła się na współpracy z lokalnymi dystrybutorami, a następnie uruchomiła kanał e-commerce na rynku zagranicznym, celem weryfikacji potencjału. Jeśli wszystko przebiegnie pomyślnie naturalnym krokiem rozwojowym będzie wprowadzenie sklepów stacjonarnych.

Usprawnienia w obszarze logistyki – serce Omnichannel

Zamówienia ze wszystkich kanałów sprzedaży agregowane są w systemie Comarch ERP Altum. Najwyższy priorytet mają zamówienia zatowarowania ze sklepów i pochodzące od klientów B2B. Są one realizowane z głównego magazynu. W związku z tym, że wielkość sprzedaży w Internecie jest trudna do przewidzenia, Puccini zależało na posiadaniu łatwego w obsłudze narzędzia zabezpieczającego przed brakiem zasobów potrzebnych do realizacji zamówień zatowarowania sklepów i klientów B2B. Firma zastosowała podział zasobów magazynowych na dwie pule – pierwsza dla salonów i B2B oraz druga, dla e-commerce. Zamówienia e-commerce są realizowane z zasobów specjalnego magazynu logicznego, do którego na bieżąco są przypisywane zasoby wystarczające dla utrzymania ciągłości sprzedaży w Internecie. Wdrożenie Omnichannel i oprogramowania Comarch usprawniło proces realizacji zamówień. Ich obsługa przebiega szybciej, również dzięki wykorzystaniu mobilnych kolektorów magazynowych oraz zarządzaniu położeniem towarów.

Optymalizacja procesów magazynowych

Magazynierzy pracowali w oparciu o wydruki zamówień i w ten sposób przygotowywali towar, co znacznie zwiększało ryzyko pomyłek. Konieczność ręcznego przygotowywania dokumentów sprzedaży (paragony, WZ) i umieszczania ich w paczkach dodatkowo wydłużała czas obsługi procesu przygotowania wysyłek. Podobnie z listami przewozowymi, które również ręcznie wypisywano do systemów informatycznych kurierów, co znacznie opóźniało wysyłki i czyniło pracę monotonną i podatną na błąd ludzki.

Zaproponowane przez nas rozwiązanie Comarch WMS, w połączeniu z systemem Comarch ERP Altum, pozwoliło zwiększyć liczbę realizowanych zamówień na magazynie przy niezmienionym zatrudnieniu.

Replenishment – sztuka skutecznego uzupełniania asortymentu

Jeszcze przed uruchomieniem systemu, wypracowano algorytm, na bazie którego realizowane jest zatowarowanie salonów. Proces opiera się o codzienną weryfikacje stanu magazynowego w salonach i porównaniu go z ustalonymi normatywami, zdefiniowanymi dla każdego punktu sprzedaży z osobna. Na tej podstawie, moduł BPM (Business Process Management), każdego wieczoru tworzy automatyczne rekomendacje, które następnie trafiają w formie zamówień do stanowiska POS w salonie. Na ostateczną zawartość zamówienia ma wpływ kierownik salonu, który je weryfikuje, modyfikuje i zatwierdza. Po zatwierdzeniu, dokument trafia automatycznie do systemu centralnego, gdzie na jego podstawie tworzy się kolejny dokument – przesunięcia magazynowego na salon, a następnie dyspozycja magazynowa, którą realizuje magazyn. Dyspozycje związane z zatowarowaniem traktowane są priorytetowo.

Przyspieszenie dostaw do klientów dla zamówień pochodzących z e-commerce

W procesie obsługi zamówień e-commerce, w okresach spiętrzenia (np. przed świętami) zdarzało się, że proces drukowania pojedynczego paragonu trwał nawet ok. 30 s. Przy przeciętnej ilości kilkuset zamówień w ciągu dnia była to strata czasu, z którą nie sposób było się pogodzić. W salonie również zdarzało się, że Klient musiał dłużej (kilkadziesiąt sekund) czekać na wydruk paragonu. Nie wpływało to korzystnie na wizerunek Puccini. Niektórzy klienci, zniecierpliwieni czekaniem, rezygnowali z zakupu.

System Comarch ERP Altum pozwolił na szybką weryfikację, czy zamówienie zostało opłacone i czy klient zgodził się na otrzymywanie dokumentów sprzedaży w postaci elektronicznej. Spełnienie tych warunków jest konieczne, by zgodnie z przepisami wyeliminować fiskalizację sprzedaży detalicznej. Nowy system pozwolił zautomatyzować weryfikację, a tym samym wyeliminować błędy i przyspieszyć pracę na magazynie. Nie trzeba czekać na wydruk paragonu a potem szukać odpowiedniej paczki, do której należy go włożyć. Puccini zyskało na pewności, że w wyznaczonym terminie do klienta zostanie wysłany właściwy towar.

Zastosowane rozwiązania w obszarze analiz BI

Moduł Comarch Business Intelligence, stanowiący integralną część Comarch ERP Altum, zapewnił spółce Puccini możliwość szybkiego i automatycznego raportowania. Z modułu BI korzystają: dział zakupu, dział sprzedaży, salony sprzedaży, dział e-commerce i Zarząd. Jeśli wziąć pod uwagę fakt, że przed wdrożeniem modułu BI, 2-3 osoby poświęcały nawet do 30 min dziennie na zbieranie danych, by następnie, na ich podstawie dało się przygotować odpowiednie analizy, to zysk czasowy jest imponujący. Zdecydowanie zmniejszyło się też ryzyko polegające na tym, że analizy nie będą wiarygodne ze względu na ewentualny błąd ludzki, związany z łączeniem danych z różnych, niezintegrowanych ze sobą systemów.

Raportowanie w BI spełnia w spółce również funkcję motywacyjną. Na dużą skalę wykorzystuje się mechanizm subskrypcji, np. salony otrzymują bieżącą informacje o wynikach sprzedaży, tak by budować wśród pracowników większą motywację do realizacji planu sprzedaży. W Puccini działa 77 aktywnych subskrypcji (raportów wysyłanych automatycznie wg ustalonego harmonogramu), co świadczy o tym, że Klient chętnie korzysta z danych udostępnianych przez moduł BI.

Dlaczego wdrożenie Omnichannel się opłaca?

Wdrożenie Omnichannel z Comarch ERP Altum przełożyło się w Puccini przede wszystkim na korzyści wizerunkowe – znacznie sprawniejsza obsługa klienta i lepsza dostępność produktów w salonach sprzedaży. Udało się również istotnie ograniczyć manualną pracę. Nowe rozwiązania organizacyjno-informatyczne sprawiają, że ta sama ilość pracowników w centrali jest w stanie obsłużyć większą sprzedaż, dzięki wydajnej logistyce i sprawnemu przepływowi informacji.

Zebrane w Business Intelligence dane pozwalają szukać sposobów na kolejne usprawnienia. Marka liczy na zwiększenie sprzedaży, dzięki dalszemu rozwojowi mechanizmów zatowarowania salonów i jest dzisiaj przygotowana na podejmowanie racjonalnych decyzji biznesowych w oparciu o dane.

Korzyści z perspektywy klienta

Patrząc z perspektywy konsumenta, wdrożenie Omnichannel to większa wygoda i komfort zakupów, a także pełna swoboda wyboru. Połączenie świata online i offline nie tylko przyspieszyło i usprawniło obsługę klienta, ale też zapewniło mu nowe doświadczenie zakupowe: możliwość sprawdzenia produktu w salonie, a następnie jego zakup w sklepie internetowym lub odwrotnie, zależnie od preferencji. Klient Puccini może teraz połączyć zakupy online z odbiorem w salonie. W razie potrzeby również zwrócić do sklepu towar zakupiony w sklepie internetowym. Takie spersonalizowane podejście do klienta, w połączeniu z atrakcyjnymi ofertami rabatowymi sprawiają, że Puccini dodatkowo zyskuje w oczach klientów.

Korzyści z perspektywy sprzedawcy

Sklepy internetowe istotnie wspierają sprzedaż stacjonarną. Niedziele wolne od handlu to czas na zakupy online. Firmy retailowe, chcąc utrzymać czy też umocnić swoją pozycję na rynku muszą rozwijać działania e-commerce. Dobrze prowadzona sprzedaż internetowa napędza ruch w sklepach stacjonarnych. Najlepszym tego dowodem jest właśnie przykład marki Puccini, która poprzez wdrożenie Omnichannel zapewniła swoim klientom wachlarz możliwości: odbiór i zwrot zakupionego w Internecie towaru w salonie, możliwość sprawdzenia dostępności, rezerwacja towaru czy sprawna obsługa reklamacji. Połączenie różnych kanałów sprzedaży to także szansa na do-sprzedaż. Klient podczas odbioru produktu w salonie może zapoznać się także z pozostałą ofertą i zdecydować na zrobienie większych zakupów. Przykładowo, bezpośredni odbiór walizki w sklepie to doskonała okazja do zapoznania się z nową kolekcją torebek damskich.

Wdrożenie Omnichannel – w oparciu o sprawdzony system Comarch ERP Altum

Trzeba jednak pamiętać, że sprzedaż wielokanałowa może efektywnie się rozwijać tylko w odpowiednim środowisku. Niezbędny jest więc sprawdzony system zarządzania sprzedażą w sieci handlowej i przedsiębiorstwie e-commerce. W przypadku Puccini świetnie sprawdziło się oprogramowanie Comarch ERP Altum, za sprawą którego marka zyskała:

• Obsługę zamówień z różnych kanałów sprzedaży, realizowaną wg wystandaryzowanych procedur w jednym systemie informatycznym.
• Bieżącą synchronizację danych na linii centrala – salony sprzedaży.
• Uporządkowaną bazę danych wiedzy o klientach i produktach.
• Integrację z innymi systemami, np. używanymi przez firmy kurierskie.
• Uporządkowany proces obsługi klienta w salonach, również tę posprzedażową.
• Automatyzację licznych procesów, w tym magazynowych, logistycznych, księgowych, analitycznych.

Wszystkie te aspekty pozwoliły przedsiębiorstwu przygotować się do obsługi biznesu w jeszcze większej, niż obecnie skali. Za sprawą systemu Comarch ERP Altum Puccini zyskało szansę na prowadzenie nowoczesnego, dochodowego handlu.